OBJECTIUS FORMATIUS

A final del curs l'alumne/a haurà de/d':

• Diferenciar els conceptes de producció i servucció i les seves implicacions per les empreses turístiques.
• Conèixer com gestionar la participació del client en la creació de serveis
• Conèixer el principals generadors de conflictes dins la gestió de serveis
• Modelitzar sistemes de respostes adequats davant de conflictes
• Conèixer les principals funcions dels sistemes de gestió de la relació amb clients: Customer Relationship Management (CRM)
• Modelitzar la integració dels sistemes CRM amb el model de negoci de l'empresa.
• Valorar com las noves tecnologies i la multiculturalitat poden afectar la gestió del servei i l'atenció del client.
• Modelitzar un sistema organitzatiu capaç de recollir informació del client i personalitzar els serveis oferts en un entorn multicultural i tecnològicament avançat.
• Aplicar l'instrumental metodològic, reflexiu i crític en anàlisi d'una empresa turística en relació a les seves actuacions de gestió de serveis i atenció al client
• Demostrar que ha adquirit una capacitat de comunicació verbal i escrita correcta.
• Aplicar correctament el programa informàtic del Power Point per a articular un discurs expositiu i argumentatiu.
• Aplicar les funcionalitats bàsiques d'eines informàtiques relacionades amb la gestió de serveis i atenció al client.

COMPETÈNCIES ESPECÍFIQUES I RESULTATS DE L'APRENENTATGE

CE4. Aplicar els conceptes relacionats amb els productes i empreses turístiques (econòmic-financer, recursos humans, política comercial, mercats, operatiu i estratègic) en els diferents àmbits del sector.

RESULTATS DE L'APRENENTATGE

• CE4.9. Aplicar els conceptes d'empresa relacionats amb els productes i organitzacions turístiques en els diferents àmbits del sector i de les seves activitats.

CE13. Proposar solucions alternatives i creatives a possibles problemes en l'àmbit de la gestió, la planificació, les empreses i els productes turístics.

RESULTATS DE L'APRENENTATGE

• CE13.7. Proposar solucions alternatives de manera creativa als problemes en a la planificació i en la gestió de departaments, activitats o serveis de noves àrees del sector turístic així com a entitats i productes turístics singulars.

COMPETÈNCIES TRANSVERSALS

• CT1. Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge de forma autònoma
• CT2. Ser capaç d' autoavaluar els coneixements adquirits.
• CT4. Gestionar les tècniques de comunicació a tots els nivells.
• CT8. Demostrar un comportament ètic i d'adaptació a diferents contextos interculturals.
• CT10. Treballar en equip

1) Diferencies entre producció i servucció

• Orientació de l'empresa al client
• Integració del client en la servucció
• Maslow per organitzacions: Casos pràctics reals i amb èxit.

2) Estructures organitzatives orientades al client

• Llocs de treball, empreses i cadenes de valor
• Estats mentals organitzatius
• Organitzacions autònomes i replicables
• Casos pràctics aplicats a la restauració i empreses d'allotjament:
  • Llistes d'espera
  • Revenue Management

3) Eines de control i gestió del servei

• CRM: Gestió de la relació amb el client
• Programes de fidelització: Mites i Realitats
• Gestió i control de la Qualitat en serveis
• La recuperació de serveis. Que fer quan apareix un error?

4) Globalització i Noves Tecnologies: Impactes en la gestió de servei

• Multiculturalitat: Impacta en la percepció del servei
• Web 2.0 i gestió del servei
• Aplicacions mòbils

BÀSICA:

• OLLER NOGUÉS, J: “Creación y mejora de empresas turísticas”, Editorial Deusto, 1997
• PRESENTACIONS POWER-POINT I EXERCICIS DEL CAMPUS

COMPLEMENTARIA:

• Eliza Ching Yick Tse and Suk-Ching Ho“Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter” Cornell Hospitality Quarterly 2009; 50; 460 originally published online Jun 17, 2009;
• E.R. Cadotte and N. Turgeon, “Key Factors in Guest Satisfaction,” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 28, No. 4 (February 1988), pp. 45–51.
• Kelly A. Mcguire and Sheryl E. Kimes “The Perceived Fairness of Waitlist-management Techniques for Restaurants” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2006; 47; 121
• Leadbeater, Charles. “We think” Profile Books, 2009
• Michael D. Hartline, Barbara Ross Wooldridge and Keith C. Jones“Guest Perceptions of Hotel Quality: Determining Which Employee Groups Count Most” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2003; 44; 43
• Michael McCall and Clay Voorhees “The Drivers of Loyalty Program Success: An Organizing Framework and Research Agenda” Cornell Hospitality Quarterly 2010; 51; 35 originally published online Dec 7, 2009;

METODOLOGIA DOCENT

La metodologia de l'assignatura es basa no només en les exposicions magistrals del professor de l'assignatura, sinó, paral•lelament, en diverses activitats (comentaris de textos, treballs d'ampliació, intervencions orals, anàlisi de senzilles decisions diàries...), amb la preocupació de fer participar i provocar les inquietuds intel•lectuals i emocionals de l´ l'alumne mitjançant diversos tipus d'activitats. En concret, aquestes activitats que seran realitzades tant en equip com de forma individual configuren l'avaluació continua de l'assignatura. Aquells alumnes que no superin aquesta avaluació continua hauran de presentar-se a l'examen final.

Per a la realització i avaluació de les activitats d'avaluació continua es treballarà en grups i es realitzaran tutories per part del docent amb els grups. En termes cronològics l'adequat seguiment del curs d'un alumne implica, de forma general, les següents etapes:

• Assistència a la sessió general.
• Treball personal: Complement amb lectura de la bibliografia bàsica i amb les presentacions i exercicis disponibles al campus virtual
• Treball personal: Lectura i anàlisi del text, realització dels exercicis, i gràfics.
• Discussió en grups de treball: Comentari i discussió del treball personal. Generació de preguntes a fer al docent.
• Sessió del grup de treball amb el docent: discussió de les preguntes i dels principals objectius.
• Preparació de memòria i presentació en grups de treball
• Presentació oral davant docent i resta del grup.

Un cop finalitzades les setmanes lectives i en cas de no haver superat l'avaluació continuada:

• Estudi personal per a la preparació de l'examen escrit
• Realització de l'examen escrit

ORGANITZACIÓ DEL TEMPS DE DEDICACIÓ DE L'ESTUDIANT

Nº crèdits ECTS assignatura = 6
Hores totals dedicació alumne = 150 (6 crèdits * 25 hores crèdit)

L'avaluació de l'assignatura serà en funció de dues activitats:

Realització de casos pràctics presencials complementats amb activitats on-line. Aquestes activitats representaran un 40% de la nota.

La preparació d'un treball pràctic on l'alumne demostrarà la seva capacitat i habilitat en relació a la gestió dels serveis i atenció al client dins d'una empresa turística escollida pel grup amb el consens del professor de l'assignatura.
El treball es realitzarà amb grups de 3 a 5 estudiants i haurà de contemplar els següents apartats:

• Escollir una area de gestió de serveis i atenció al client (reserves on-line, llistes d'espera, programes de fidelització, Servucció, CRM....)
• Explicar el seu funcionament actual en una empresa real turística
• Plantejar com es podria millorar, tot detallant les actuacions relacionades amb els clients, els sistema organitzatiu i el suport físic.
• Avaluar i dir com reaccionar davant de la multiculturalitat i el web 2.0

Aquest treball s'haurà de presentar davant dels companys i el professor. Posteriorment, cadascun dels alumnes haurà d'aportar esmenes i comentaris als treballs presentats pels altres grups. La nota d'aquesta treball que configurà el 60% de l'assignatura serà funció de la qualitat de la exposició i la capacitat per recollir e integrar les aportacions dels companys i professor. Així mateix, també es valoraran les aportacions individuals als treballs dels altres grups. La nota final serà el resultat de sumar la nota del treball del grup més la nota a les aportacions als altres treball dividit pel numero de grups.

En relació a l'examen final, aquest serà amb preguntes a desenvolupar (no tipus test). Durant tot el semestre es faran exercicis amb preguntes tipus, de tal manera que l'alumne trobi les mínimes discrepàncies entre el treball desenvolupat al llarg de l'assignatura i la activitat a realitzar el dia de l'examen. L'examen tindrà un valor del 100% del total.